마음으로 가슴으로..
1. 직원 모두가 웃고 있으면 함께 고객도 웃는다. 최고의 고객을 만들게 한다.
2. 모든 일에 감사하면 고객도 감사한다.
3. 미소 지으면 고객도 미소 짓는다.
4. 인사 잘하면 고객도 인사한다.
5. 칭찬하면 고객도 칭찬한다.
6. 친절하면 고객도 친절하다.
7. 청결하면 고객도 청결하다.
8. 배려하면 고객도 배려한다.
9. 존중하면 고객도 존중한다.
10. 약속 잘 지키면 고객도 약속 잘 지킨다.
11. 신뢰하면 고객도 신뢰한다.
12. 정직하면 고객도 정직하다.
13. 최선을 다하면 고객도 최선을 다한다.
14. 긍정적이면 고객도 긍정적이다.
15. 열정적이면 고객도 열정적이다.
16. 예의 바르면 고객도 예의 바르다.
17. 겸손하면 고객도 겸손하다.
18. 성실하면 고객도 성실하다.
19. 진심이면 고객도 진심이다.
20. 서비스 정신 투철하면 고객도 서비스 정신 투철하다.
21. 솔선수범하면 고객도 솔선수범한다.
22. 신속 정확하면 고객도 신속 정확하다.
23. 안전 운전하면 고객도 안전 운전한다.
24. 양보하면 고객도 양보한다.
25. 질서 지키면 고객도 질서 지킨다.
26. 매너 좋으면 고객도 매너 좋다.
27. 책임감 강하면 고객도 책임감 강하다.
28. 협동심 강하면 고객도 협동심 강하다.
29. 절약정신 강하면 고객도 절약정신 강하다.
30. 검소하면 고객도 검소하다.
31. 나눔 실천하면 고객도 나눔 실천한다.
32. 봉사활동 열심히 하면 고객도 봉사활동 열심히 한다.
33. 기부문화 확산되면 고객도 기부문화 확산된다.
34. 사회공헌 적극 참여하면 고객도 사회공헌 적극 참여한다.
35. 환경보호 앞장서면 고객도 환경보호 앞장선다.
36. 친환경 경영 실천하면 고객도 친환경 경영 실천한다.
37. 윤리경영 실천하면 고객도 윤리경영 실천한다.
38. 투명경영 실천하면 고객도 투명경영 실천한다.
39. 정도경영 실천하면 고객도 정도경영 실천한다.
40. 준법경영 실천하면 고객도 준법경영 실천한다.
41. 혁신경영 실천하면 고객도 혁신경영 실천한다.
42. 미래경영 실천하면 고객도 미래경영 실천한다.
43. 창조경영 실천하면 고객도 창조경영 실천한다.
44. 글로벌경영 실천하면 고객도 글로벌경영 실천한다.
45. 인재경영 실천하면 고객도 인재경영 실천한다.
46. 지식경영 실천하면 고객도 지식경영 실천한다.
47. 기술경영 실천하면 고객도 기술경영 실천한다.
48. 디자인경영 실천하면 고객도 디자인경영 실천한다.
49. 브랜드경영 실천하면 고객도 브랜드경영 실천한다.
50. 상생경영 실천하면 고객도 상생경영 실천한다.
51. 소통경영 실천하면 고객도 소통경영 실천한다.
52. 공감경영 실천하면 고객도 공감경영 실천한다.
53. 감성경영 실천하면 고객도 감성경영 실천한다.
54. 문화경영 실천하면 고객도 문화경영 실천한다.
55. 스포츠경영 실천하면 고객도 스포츠경영 실천한다.
56. 웰빙경영 실천하면 고객도 웰빙경영 실천한다.
57. 그린경영 실천하면 고객도 그린경영 실천한다.
58. 지속가능경영 실천하면 고객도 지속가능경영 실천한다.
행동으로..
1. 작은 선물을 준비하라.
2. 감사 카드를 보내라.
3. 직원 모두가 참여하도록 하라.
4. 생일 축하 노래를 불러줘라.
5. 사진을 찍어 SNS에 올려라.
6. 특별한 행사를 기획하라.
7. 재미있는 일을 벌여라.
8. 깜짝 이벤트를 열어라.
9. 칭찬 릴레이를 펼쳐라.
10. 당신의 이름을 기억하라.
11. 진심 어린 메시지를 전달하라.
12. 긍정적인 피드백을 줘라.
13. 개인적인 연락처를 교환하라.
14. 감동시킬 만한 문구를 사용하라.
15. 회사 로고가 새겨진 물건을 나눠줘라.
16. 기념일을 챙겨라.
17. 함께 식사하라.
18. 가족사진을 보여줘라.
19. 점심 도시락을 싸줘라.
20. 커피 브레이크를 마련하라.
21. 사무실 밖에서 만날 기회를 만들어라.
22. 정기적으로 간식을 제공하라.
23. 항상 미소 지어라.
24. 따뜻한 포옹을 해줘라.
25. 악수를 해라.
26. 이메일 답장을 빨리해라.
27. 문자메시지를 보내라.
28. 전화를 걸어라.
29. 직접 찾아가라.
30. 회의 일정을 잡아라.
31. 약속 장소에 일찍 도착하라.
32. 주차 공간을 확보하라.
33. 주변 맛집을 찾아라.
34. 책상 위를 정리정돈하라.
35. 업무 환경을 개선하라.
36. 동료들끼리 서로 격려하라.
37. 좋은 책을 추천하라.
38. 최신 뉴스를 알려줘라.
39. 대화 주제를 바꿔라.
40. 사내 동호회 모임을 지원하라.
41. 팀원끼리 단합대회를 가져라.
42. 팀 빌딩 프로그램을 실시하라.
43. 회식 자리를 마련하라.
44. 유머감각을 키워라.
45. 편안한 분위기를 조성하라.
46. 부하직원의 고민을 들어줘라.
47. 멘토-멘티 관계를 형성하라.
48. 직장 내 소모임을 조직하라.
49. 멘토링 제도를 도입하라.
50. 일과 생활의 균형을 맞춰라.
51. 휴식 시간을 보장하라.
52. 휴가를 가라.
53. 퇴근 후 안부전화를 하라.
54. 자녀 교육에 신경 써라.
55. 건강검진을 받게 하라.
56. 운동기구를 사줘라.
57. 마사지를 받게 하라.
58. 보약을 지어줘라.
59. 안마의자를 들여놔라.
60. 집 청소를 도와줘라.
61. 세탁물을 수거하라.
62. 자동차 세차를 시켜라.
63. 심부름을 시켜라.
64. 애완동물을 돌봐줘라.
65. 병원 예약을 대신해줘라.
66. 집안 수리를 도와줘라.
67. 장보기를 부탁하라.
68. 은행 업무를 대신 봐줘라.
69. 구두를 닦아줘라.
70. 머리를 잘라줘라.
71. 손톱 발톱을 깎아줘라.
72. 면도를 해줘라.
73. 옷을 수선해줘라.
74. 새 양복을 입혀줘라.
75. 와이셔츠를 다려줘라.
76. 넥타이를 매줘라.
77. 휴대폰 요금을 내줘라.
78. 우편물을 받아줘라.
79. 쓰레기를 버려줘라.
80. 고장 난 물건을 고쳐줘라.
서비스 품질관리 전문가인 에드워즈 데밍 박사는 저서 《서비스 경영》에서 이렇게 말했다.
"고객만족도는 직원 만족도와 비례한다. 따라서 직원 복지 수준을 높이는 것이야말로 고객행복경영의 첫걸음이다." 맞는 말이다. 회사 입장에서는 이윤 창출이 목적이지만 궁극적으로는 고객감동 실현이 목표이기 때문이다. 물론 모든 조직원이 한마음 한뜻으로 똘똘 뭉쳐야 가능한 일이긴 하다. 그럼에도 불구하고 굳이 강조하는 이유는 간단하다.
그래야만 진정한 고객 감동을 실현할 수 있기 때문이다.
내가 근무하는 호텔 레스토랑에선 매달 우수 사원을 선정하여 포상금을 지급하는데 반응이 무척 좋다.
덕분에 사기 진작 및 동기 부여 측면에서 긍정적인 효과를 얻고 있다.
또 하나 좋은 점은 동료들끼리 선의의 경쟁을 펼치다 보니 자연스럽게 업무 효율이 올라간다는 것이다.
더불어 칭찬 문화가 정착되다 보니 서로 존중하고 배려하는 분위기가 형성되었다.
이제는 말하지 않아도 알아서 척척 해낸다. 이게 바로 선순환 구조 아닐까?
서비스 업종에 종사하는 사람이라면 누구나 공감하겠지만 모든 일이 내 맘 같지 않다.
분명 최선을 다해 열심히 했는데 돌아오는 반응은 영 시원치 않을 때가 많다.
이럴 때면 기운이 쭉 빠지고 의욕마저 사라진다. 물론 나 혼자 잘한다고 해서 잘 되는 건 아니지만 최소한 기본은 지켜야 한다고 생각한다.
그럼에도 불구하고 여전히 개선되지 않는 몇몇 사례를 보며 답답함을 느낀다.
가령 식당 종업원 태도라든지 매장 청결 상태 그리고 불친절한 응대 등 손님 입장에서 불쾌하다고 느낄 만한 요소들이 아직도 남아있다.
심지어 일부 업체에서는 직원 교육조차 제대로 하지 않아서 눈살을 찌푸리게 만든다. 이쯤 되면 차라리 무인 시스템을 도입하는 편이 나을지도 모르겠다. 다행히 최근 들어서는 인식이 많이 바뀌긴 했지만 갈 길이 멀다는 생각이 든다. 아무튼 지금부터라도 사소한 부분 하나라도 놓치지 않도록 신경 써야겠다. 그래야 진정한 프로가 아닐까 싶다.
1. 미소 짓게 하라.
2. 이름을 불러주라.
3. 감사하다고 말하라.
4. 경청하라.
5. 인정해주라.
고객 만족 서비스 교육을 받을 때 강사님께서 알려주신 팁이다.
위 다섯 가지는 모두 간단하지만 실천하기 어려운 것들이다.
그럼에도 불구하고 반드시 지켜야 한다고 강조하셨다. 그래야 진정한 프로가 될 수 있다고 하셨다.
돌이켜보면 맞는 말이다. 내가 먼저 웃으면 상대방도 웃게 되고 나를 기억하게 된다.
그리고 진심 어린 칭찬 한마디면 없던 힘도 솟아난다. 또 누군가의 말을 귀 기울여 듣는다는 건 결코 쉬운 일이 아니다.
하물며 상대가 나와 전혀 관계없는 사람이라면 더더욱 그렇다.
마지막으로 타인을 인정한다는 건 정말이지 쉽지 않다.
자칫하면 오만하다는 오해를 살 수도 있기 때문이다. 그렇지만 조금만 달리 생각해보면 그리 어려운 일도 아니다.
그저 마음속으로만 간직해도 충분하다.
더 강조의 의미는 또 다른 감동을 주게 한다.
1. 미소 더 미소 짓기
2. 이름 또 이름 불러주기
3. 감사 또 감사 표현하기
4. 경청 더 경청하기
5. 칭찬 더한 감정으로 칭찬하기
고객 서비스 전문가인 켄 블랜차드 박사는 저서 『1분 경영』에서 위 다섯 가지 행동이야말로 고객을 행복하게 만드는 최고의 방법이라고 말한다. 물론 이론상으로는 쉽지만 실천하기엔 결코 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고 끊임없이 연습해야 하는 이유는 간단하다. 그래야 진정한 프로가 될 수 있기 때문이다.
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