1. 고객 경험 관리 -
구매 후 만족스러운 서비스 제공해야 재방문 유도 가능
2. 일관성 유지 -
한번 정한 원칙은 끝까지 밀고 나가야 신뢰 확보 가능
3. 지속적인 피드백 -
불만 사항 적극 수용하여 개선점 찾아야 충성고객 확보 가능
4. 상호작용 강화 - 댓글, 리뷰 등 소통 창구 마련하면 긍정적 입소문 확산 가능
5. 개인 맞춤형 추천 - 이용자 취향 고려한 콘텐츠 제공 시 이탈 방지 및 매출 증대 가능
6. 편리한 결제 시스템 - 쉽고 빠른 결제 방식 도입시 재구매율 상승
스마트폰 이용자가 급증하면서 모바일 앱 개발 및 마케팅 관련 서적 출간이 잇따르고 있다.
책 제목만 봐도 알 수 있듯이 하나같이 고객 확보 비법을 다루고 있다.
물론 틀린 말은 아니다. 다만 모든 상황에 적용될 수 없다는 게 문제다.
가령 내가 운영하는 쇼핑몰에서는 신규 회원 가입 시 적립금을 지급하는데 이것만으로는 부족하다는 느낌이 들었다.
뭔가 색다른 이벤트가 필요하다고 판단했고 고심 끝에 다음과 같은 규칙을 정했다.
첫째, 기존 회원 추천 제도를 도입하자.
둘째, 친구 초대 기능을 활용하자.
셋째, SNS 공유 횟수에 따라 혜택을 주자.
넷째, 출석체크 보상 시스템을 만들자.
다섯째, 리뷰 작성 시 포인트를 지급하자.
여섯째, 구매 금액별 사은품을 제공하자.
일곱째, 재구매시 할인 쿠폰을 발급하자.
여덟째, 생일 축하 메시지를 보내자.
이렇게 8가지 항목을 정하고 나니 나름 체계가 잡힌 듯했다.
덕분에 매출 상승이라는 성과를 거둘 수 있었고 지금까지도 잘 유지되고 있다.
돌이켜보면 이때 깨달은 교훈이 참 많다.
우선 다양한 요소를 고려해야 한다는 것이다.
그래야 보다 효율적이고 합리적인 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
또 하나는 지속가능경영 측면에서 접근해야 한다는 것이다.
일회성 이벤트로는 한계가 있다는 걸 깨달았기 때문이다.
마케팅 전문가 세스 고딘은 저서 <마케팅이다>에서 이렇게 말했다.
"사람들은 당신 회사의 물건을 사지 않는다. 대신 당신이 제공하는 서비스를 구매한다."
바꿔 말하면 고객 만족도는 곧 브랜드 충성도로 이어진다는 뜻이다.
따라서 마케터라면 반드시 기억해야 할 명제이기도 하다.
그렇다면 좋은 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까?
먼저 기존 고객 관리에 신경 써야 한다.
지금 당장 매출 상승효과를 볼 수 없더라도
장기적 관점에서 꾸준히 관계를 유지한다면 언젠가 빛을 발할 날이 올 것이다.
다음으로는 신규 고객 유치에 힘써야 한다.
이때 주의할 점은 과도한 홍보보다는 자연스러운 입소문을 유도하는 편이 낫다는 것이다.
마지막으로 잠재 고객 확보에 주력해야 한다.
그래야 미래 성장 동력을 확보할 수 있기 때문이다.
페이스북 광고 플랫폼 ‘페이스북 오디언스 네트워크’ 개발자인 데이비드 커크패트릭은
저서 『습관의 디테일』에서 이렇게 말했다.
“사용자 습관 형성을 위한 핵심 방법은 반복 행동을 유도하는 환경을 설계하는 것이다.” 그렇다.
인간은 기본적으로 변화를 싫어한다. 따라서 기존 방식대로 행동하도록 유도해야 한다. 그래야 거부감 없이 자연스럽게 받아들일 수 있기 때문이다. 만약 당신이 지금 하고 있는 일이 있다면 그것을 계속 유지하라고 부추겨야 한다. 반대로 새롭게 뭔가를 시작한다면 가급적 하지 말라고 말려야 한다. 물론 쉽지 않겠지만 꾸준히 하다 보면 분명 좋은 결과가 나타날 것이다.
스마트폰 시대가 도래하면서 모바일 앱 이용자가 급증하고 있다.
이제는 남녀노소 구분 없이 거의 모든 사람들이 다양한 종류의 앱을 활용하고 있다.
이렇게 수요가 늘다 보니 공급자도 우후죽순 생겨나고 있다.
그렇다 보니 고객 유치를 위한 마케팅 경쟁도 치열해지고 있다.
따라서 남들과는 다른 차별성을 부각시켜야 살아남을 수 있다. 이때 유용한 팁 하나를 소개하고자 한다. 바로 유저 인터페이스 설계 시 고려해야 할 사항인데 크게 6가지로 정리할 수 있다.
첫째, 일관성 유지다.
둘째, 단순성이다.
셋째, 직관성이다.
넷째, 유연성이다.
다섯째, 학습성이다.
여섯째, 가독성이다.
각각의 요소별로 자세히 살펴보자.
먼저 일관성 유지는 서비스 전체 디자인 및 레이아웃 구성시 반드시 지켜야 할 원칙이다. 만약 메뉴 구조가 수시로 바뀐다면 혼란스러워질 수밖에 없다. 다음으로 단순성은 기능 추가 또는 변경 시 최대한 심플하게 구현해야 한다는 의미다. 그래야 초보자도 쉽게 적응할 수 있기 때문이다. 세 번째 항목인 직관성은 아이콘이나 텍스트 크기 조절만으로도 충분히 확보할 수 있다. 네 번째 유연성은 상황에 따라 UI를 유동적으로 변화시킬 수 있어야 한다는 뜻이다. 마지막으로 학습성은 반복적인 테스트를 통해 지속적으로 개선시켜 나가야 한다는 의미다. 끝으로 가독성은 글자 크기 조정만으로 손쉽게 해결할 수 있다.
사용자 습관 형성을 위한 6가지 방법
1. 목표를 명확하게 하라.
2. 작은 보상을 제공하라.
3. 진행과정기간 절대적으로 일관성을 유지하라.
4. 지속적으로 효과적인 반복의 힘을 반복하라.
5. 모든 유형의 고객 경험을 관리하라.
6. 데이터를 통한 측정 지표를 활용하라.
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